HubSpotで顧客アンケート!サーベイ機能を使いこなそう

2022.01.08

2022.01.08

営業DXツール

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「HubSpotで顧客アンケートができるって聞いたけど、どうやるんだろう」「具体的にどのようなことをHubSpotのアンケートで実現できるんだろう」「HubSpotで顧客アンケートを行う意味って、あるのだろうか」

HubSpotのアンケート機能について、このような悩みを抱えていませんか?

HubSpotで、アンケートを実施できることを知っている人、あるいはアンケートが実施できることを知っていたとしても、アンケート機能の使い方を理解できている人は少ないのではないでしょうか。

しかし、売り上げを伸ばし、安定的に高い収益を獲得するためには、HubSpotのアンケート機能の活用が欠かせません。

そこで今回は、HubSpotでアンケートを行うべき理由から、アンケート機能の使い方、アンケートに関するよくある疑問について、詳しく解説します。

こちらの記事を読むことで、HubSpotのアンケート機能に関する理解が深まり、重要性について認識できるでしょう。ぜひ、最後までご覧ください。

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HubSpotのサーベイ機能で顧客にアンケートを実施しよう

HubSpotのサーベイ機能を利用することにより、外部機関へ依頼することなく、顧客へのアンケートを行うことができます。

ただし、すべてのHubSpot製品でアンケートを実施できるわけでなく「Service Hub」という製品の有料プラン「Professional」「Enterprise」のいずれかへ加入が必要です。

HubSpotのアンケート機能を活用することにより、顧客との関係性の向上、ひいては売り上げのさらなるアップが期待できます。

以降の章では、HubSpotでアンケートを実施すべき理由や、HubSpotで実施できるアンケート、具体的な利用手順について解説していきます。

HubSpotで顧客アンケートを実施すべき3つの理由

HubSpotで顧客アンケートを実施すべき理由には、以下の3つがあります。

  1. 顧客の行動プロセスを把握できるから
  2. 顧客の満足度を把握できるから
  3. 製品・サービスの改善すべき点を理解できるから

上記3つの理由について、詳しく解説していきます。

顧客の行動プロセスを把握できるから

HubSpotで顧客アンケートを実施すべき1つ目の理由として、顧客の行動プロセスを把握できる点が挙げられます。

顧客の行動プロセスは「AIDMA(アイドマ)の法則」とも呼ばれ、より効果的な営業アプローチや販促活動をするために、必ず理解すべき大切な要素です。

具体的に以下のような情報が、顧客の行動プロセスに当てはまります。

  • 製品・サービスについて、どこで知ったのか
  • 製品・サービスについて、どこの部分に興味を持ったのか
  • 製品・サービスについて、なぜ、購入・利用しようと思ったのか

各プロセスでの行動が把握されると、より具体的な戦略を練ることができ、最小限のコスト・時間で、営業アプローチや販促活動を行うことができます。

その結果、売り上げの最大化、ひいては利益の最大化が期待できるでしょう。

顧客の満足度を把握できるから

HubSpotで顧客アンケートを実施すべき2つ目の理由として、顧客の満足度を把握できる点が挙げられます。

顧客の満足度は、企業が長期的かつ安定した収益を獲得するうえで重要な要素です。

たとえば、顧客の満足度が高ければ、今後も継続して自社製品・サービスを利用してもらえる可能性が高まります。

場合によっては、顧客が他の企業やユーザーに対して自社製品・サービスを宣伝してくれる可能性もあるでしょう。

特に、TwitterやInstagramをはじめとしたSNSが多く浸透している現代において、その影響力は少なくありません。

顧客の宣伝により、新規の顧客を獲得することができれば、営業時間が発生しないため、より大きな利益が見込まれます。

このように顧客満足度は、単に自社製品・サービスのリピーターの獲得につながるだけでなく、良い評判が広がることにより、新規の顧客獲得も期待できる重要な要素です。

売り上げの向上を実現させるためには、顧客満足度の把握が欠かせません。

製品・サービスの改善すべき点を理解できるから

HubSpotで顧客アンケートを実施すべき3つ目の理由として、自社製品・サービスの改善点を理解できることが挙げられます。

顧客の満足度を把握できる点については、先ほど述べたとおりですが、顧客の満足度が必ずしも高いとは限りません。

顧客の満足度が低ければ当然、顧客のリピート率は低下します。満足度が低ければ、既存の製品・サービスの見直しおよび改善が必要不可欠です。

また、顧客の満足度以外にも、HubSpotのアンケート機能では、顧客が抱く信頼感や愛着感、快適度などについても把握できます。

これらの要素が可視化されることで、既存の製品・サービスについて、「どこが問題なのか」「どの要素を伸ばすことに注力すべきなのか」が明確になるでしょう。

今後の方針や対策を定めるためにも、既存の製品・サービスを改善すべき点について理解することが大切です。

HubSpotのサーベイ機能で実施できる3つのアンケート

HubSpotのサーベイ機能で実施できるアンケートには、以下の3つがあります。

  1. 顧客満足度アンケート
  2. 顧客ロイヤリティアンケート
  3. 顧客サポートアンケート

上記3つのアンケートにより、具体的にどのような結果を得ることができるのか、詳しく解説していきます。

顧客満足度アンケート

HubSpotのサーベイ機能で実施できる1つ目のアンケートは、顧客の満足度を測定する「顧客満足度アンケート」です。

顧客の満足度は、CSAT(Customer Satisfaction)とも呼ばれ、顧客が製品・サービスに対してどのくらい満足したのかを示す指標のことをいいます。

また、単に製品・サービスに関する満足度を測定できるだけでなく、その製品やサービスによって得られた経験や体験に関する満足度も測定できるのが特徴です。

具体的に、HubSpotの顧客満足度アンケートでは、以下のような質問項目を設定できます

  • 利用している製品・サービスは使いやすいか
  • 利用している製品・サービスに満足しているか

顧客の満足度が高ければ、今後も自社製品・サービスを継続して利用してもらえる可能性が高まるでしょう。

顧客ロイヤリティアンケート

HubSpotのサーベイ機能で実施できる2つ目のアンケートは、顧客の信頼感や愛着感を測定する「顧客ロイヤリティアンケート」です。

顧客ロイヤリティは、NPS(Net Promoter Score)とも呼ばれ、顧客が自社の製品やサービス・ブランドに対して抱いている信頼感や愛着感を示す指標のことをいいます。

この指標が高いと、次回以降も継続して自社の製品やサービスを利用してくれる確率が高まります。長期的な収益獲得を目指す上で効果的なのが、顧客ロイヤリティの特徴です。

具体的に、HubSpotの顧客ロイヤルティアンケートでは、以下のような質問項目を設定できます。

  • 利用している製品・サービスに愛着はあるか
  • 製品・サービスの利用に、1日どのくらい時間を費やしているか
  • 製品・サービスを他の人に勧めたいか

これらの指標が高ければ高いほど、顧客と良好な関係を築けているといえるでしょう。

顧客サポートアンケート

HubSpotのサーベイ機能で実施できる3つ目のアンケートは、顧客の快適度を測定する「顧客サポートアンケート」です。

顧客サポートアンケートにより算出される「顧客努力スコア」はCES(Customer Effort Score)と呼ばれ、顧客が製品・サービスを利用する際に、どの程度の努力を要するのかを数値化できる指標のことをいいます。

この指標が低いと、顧客は製品・サービスの利用に対してストレスや使いにくさを感じているため、改善を検討する必要があるでしょう。

具体的に、HubSpotの顧客サポートアンケートでは、以下のような質問項目を設定できます。

  • 分からなかったことや、できなかったことを解決できたか
  • 回答を得てから、解決するまでにかかった手間や時間はどれくらいか
  • 問い合わせの対応は丁寧だったか、分かりやすかったか

なお、これらのアンケートは、「非常にそう思う」から「まったくそう思わない」の7段階の数字から選択する仕組みとなっています。

そのため、顧客の回答負担が大幅に軽減され、高い回答率が期待できるでしょう。

HubSpotのサーベイ機能の使い方・手順

ここからは、HubSpotのサーベイ機能で利用できるアンケートの使い方や、手順について詳しく解説していきます。

Service Hub有料プランへの加入

HubSpotでアンケート機能を利用するために、「Service Hub」の有料プランに加入します。

手順1:

Hub Spot」の公式サイトにアクセスします。

手順2:

公式サイトのトップページ画面を下にスクロールし「Service Hub」の「利用を開始する」をクリックします。

手順3:

 Service Hubの申し込み画面に移動したら「有料プラン」の「デモを申し込む」をクリックします。

手順4:

名前・メールアドレス・電話番号などの必要事項を入力し「無料のデモを申し込む」をクリックします。

アンケートの作成

それでは、アンケート作成の手順をみていきましょう。

アンケートを作成するために、HubSpotのポータル画面にログインし、そこからアンケートを作成します。

手順1:

ログイン後に表示されるトップ画面より【サービス】→【フィードバックアンケート】を選択します。

手順2:

【アンケートを作成】をクリックし、【カスタマーサポート】【顧客満足度】【顧客ロイヤルイティ】の3つの中から作成したいアンケートを選択します。

手順3:

選択したそれぞれの画面でアンケートの作成を進めます。

シンプルで容易に操作できることがわかります。

アンケートの配信

次に、アンケートの配信手順です。

アンケートの作成がすべて終わったら、あとは配信方法を選択するのみです。

手順1:

画面左の「配信方法を選択」より「Eメール」「ウェブページ」のいずれかを選択します。

手順2:

選択したそれぞれの画面で必要となる情報を入力し、完成です。

次に、アンケートを送信するタイミングの決定を行います。

つづいて、Eメールの設定を行います。

アンケートの言語・会社名・NPS質問などを設定します。

最後に、アンケートの表示場所を選択して完了です。

アンケートの送信方法もシンプルで対応しやすいことがわかるでしょう。

HubSpotで顧客アンケートを実施する際の4つの疑問

HubSpotで顧客アンケートを実施する際の疑問として、主に以下の4つがあります。

  1. HubSpotでアンケートを実施できる製品は?
  2. アンケートの実施にかかるコストはどれくらい?
  3. アンケートの質問内容はカスタマイズできるの?
  4. 顧客へのアンケートはどのようにして行うの?

上記4つの疑問について詳しく解説していきます。

1:HubSpotでアンケートを実施できる製品は?

HubSpotでは「Service Hub」という製品でアンケートを実施できます。

HubSpotには、Service Hub以外にも「Marketing Hub」や「Sales Hub」をはじめ、全5つの製品がありますが、アンケート機能を保有しているのは「Service Hub」のみです。

しかし、Service Hubを導入しただけでは、アンケートの実施はできません。

Service Hubでアンケートを実施するには、3つある有料プランのうち「Professional」「Enterprise」のいれずかに加入する必要があります。

では、一体アンケートを実施できる「Professional」「Enterprise」の有料プランは、どのくらいのコストがかかるのでしょうか。

2:アンケートの実施にかかるコストはどれくらい?

Service Hubでアンケートを実施するためには、最低でも月額43,200円のコストが発生します。

43,200円という数字は、3つある有料プランの中で真ん中に位置する「Professional」の金額で、最も高額なプランの「Enterprise」の場合は、月額144,000円以上のコストが発生します。

各有料プランをまとめると以下の通りです。

プラン名月額主な機能アンケート機能
Starter5,400円〜シンプルな自動化・コミュケーションの自動割り当てなどなし
Professional43,200円〜ナレッジベース・顧客アンケートによるフィードバック収集などあり
Enterprise144,000円〜プレイブック・ユーザーロール・チーム管理などあり

もっとも安いプランの「Starter」では、アンケートの実施はできないため注意しましょう。

3:アンケートの質問内容はカスタマイズできるの?

顧客満足度アンケート・顧客ロイヤルティアンケート・顧客サポートアンケートの3つのアンケートでは、質問内容のカスタマイズは現時点ではできません。

ただ、上記3つのアンケートとは別に、アンケート作成画面より「Create Survey」を選択することにより、カスタマイズした質問ができます。

カスタマイズした質問に加え、顧客の回答方法として、星評価・ラジオボタン・テキストフィールドなどといった、オプションの設定も可能です。

4:顧客へのアンケートはどのようにして行うの?

顧客へのアンケートの配信方法として、メール・Webの2つの選択肢があります。

メールで配信する場合、送信相手の名前や送信先のアドレスなどの指定に加え、アンケートで使用するイメージ画像をアップロードすることができます。

Webで配信する場合、アンケートの掲載位置を5つの選択肢から指定することができます。

また、アンケートの配信設定では、パソコン以外のスマートフォンなどのデバイスでもアンケートに対応させるためのオプションもあります。

まとめ:HubSpotのアンケートは営業成績アップに最適

今回は、HubSpotのアンケート機能について、アンケートを実施すべき理由や、行う際の具体的な手順などについて解説しました。

顧客との良好な関係を保つだけでなく、企業の売上・利益の最大化の実現において、顧客へのアンケートは重要な要素です。

今回ご紹介した、HubSpotのアンケート機能のように営業DXを支えるツールや機能は多く提供されています。

以下に比較表をご用意していますので、他のツールや機能も気になるという方は、ぜひ確認してみましょう。

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松永創 FLUED CEO / 代表取締役 Hubspotシニアスペシャリスト

松永創 FLUED CEO / 代表取締役 Hubspotシニアスペシャリスト

B2Bマーケティングエージェンシーでベンチャー企業から大手IT企業、製造業など様々なマーケティングに携わる。

Hubspotゴールドパートナーとしても認定され、サポート実績多数。WEBを中心としたオンライン施策から、インサイドセールスや展示会といったオフライン施策まで幅広く支援している。携わった企業/プロジェクトの数は500以上に及び、スピード感あふれるコンサルティングには定評がある。

B2Bマーケティング/営業DXなどのテーマを中心になど講演多數。