HubSpotのチャットボットを活用!事例で学ぶ顧客コミュニケーションの改善方法

2021.02.28

2021.07.15

営業DXツール

そもそも「チャットボット」とは

How You Should Be Using Chatbots for Customer Service

そもそもチャットボット(Chatbot)とは何か、という点から確認しましょう。

チャットボットは、Webサイトやアプリ上でテキストを使ってリアルタイムでコミュニケーションをする「チャット」と、タスクや処理を自動化するロボットの「ボット」を合わせて作られた造語です。昨今話題の人工知能等を用いて、自動で返答してくれるチャットプログラムの総称を示します。

「チャット」は、インターネット上でやり取りされるリアルタイムコミュニケーションのことで、主にテキストを双方向でやり取りする仕組みです。チャットのビジネス向けのクラウドサービスに「ChatWork」や「Slack」などがあり、多くの企業でコミュニケーションツールとして導入されています。実際に利用されている方も多いのではないでしょうか。

「ボット」は、「ロボット」の略で、人間に代わり、一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのことです。不正な処理がプログラムがされればウィルスとなりますし、スマホアプリに組み込まれれば、パーソナルアシスタントなどの便利なツールにもなりえます。

近年では、手間やコストを抑えて導入できる手軽なチャットボットサービスが増えたことから、一般企業での導入も盛んに行われており、顧客とのコミュニケーションや問い合わせ対応を自動化することで人件費の削減や業務効率化の実現、顧客体験の向上に寄与できると期待が寄せられています。

参考記事:【チャットボット】定義や導入メリット、サービス選定のポイントを解説

Hubspotのチャットボット作成ツールの概要

Happy young female executive using laptop at creative office

では、Hubspotが提供しているチャットボット作成ツールでは一体何ができるのか、簡潔にまとめてみます。

Hubspotのチャットボット作成ツールでは、

  1. 有望なリードの見極め
  2. ミーティングの予約
  3. リアルタイムな問い合わせへの回答
  4. 多数の顧客との1対1のコミュニケーション
  5. シナリオ対応

など、さまざまなアクションを手動はもちろん、自動化で対応できるようになります。

HubSpotのチャットボットで使える機能

チャットボットはルールベース型とAI型の2種類

チャット機能

訪問者、プロスペクト、顧客とリアルタイムに対話を実現

ウェブチャットを使用することで、顧客からの問い合わせを適切に担当者にアサインし、リードを営業担当者に引き渡したり、適切タイミングでチームメンバーにパスできます

簡単にカスタマイズも可能で、自社のブランドイメージを損なうことなくデザインを変更できるのも特徴です。Webやオーディエンスのセグメントに合わせ、異なる表示メッセージを設定することで、ターゲットであるWeb訪問者の関心が高まったタイミングで適切なメッセージを提示し、より良い関係を構築できるようになります。

Webサイトの訪問者とのコミュニケーションはすべて、共有の受信boxに自動保存され、かつコンタクトリストのタイムラインに表示されます。したがって漏れなくコンタクト情報やコミュニケーション履歴がチーム全員で把握できます。

CRM-contact-management-2.png

多数の問い合わせもチャットボットで自動で個別対応

営業チームメンバー1人ひとりの負担を軽減しつつ、顧客ごとに丁寧に対応できる体制を整えられます。HubSpotのライブチャットツールであれば、同じHubSpotのファミリープロダクトであるチャットボット作成ツールと統合でき、無料で利用可能です。

利用するにあたりコーディングは不要で、非エンジニアであっても難なく使えます。HubSpot同士の相性がよく、チャットボットを簡易作成しつつ、連携も容易に行うことができます。

また、ボットを簡単に作成し、有効リードを見極め、ミーティングの設定、FAQへの回答などのタスクを自動化できます。顧客対応は重要でありながらも、自動化できるところはツールに任せ、チームはビジネスの最大化にこれまで以上にフォーカスできるようになります。

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外出先でも関連情報を参照しつつチャットに応答可能

HubSpotのチャットボット作成ツールは無料のHubSpot CRMとシームレスに統合されるのも特徴です。連絡先であるコンタクトデータとして蓄積されている情報を活用し、ホスピタリティー溢れる個別のメッセージを送信できるのです。

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チャットフロー

続いてはチャットフローについてです。ウェブチャット機能の一つであるチャットフローを構築し、担当者がWebサイト訪問者と直接のやり取りできる機能が備わっています

Webチャットはウェブサイト上のページにウィジェット(GUIの総称)として表示されます。イメージとして、HPの商品ページを開いていると右下の方にポップで表示される画面です。

Web訪問者はそのウィジェットをクリックすることで、すぐさま自社の担当者とリアルタイムのコミュニケーションを始めることができます。見込み客は閲覧しているページを理解しながらストレスフリーでチャットのやりとりができるため、情報を提供する側が見込み客へ適切な情報を届けることができるようになります。

価格ページの訪問者とやり取りするためのWebチャットを作成し、クロージングに繋がる情報提供ができます。また、既存顧客がナレッジベース記事を閲覧している場合、より詳細な技術情報の提供に関しサポートチームがやり取りできるよう、Webチャットを作成したりと、柔軟に利用できるのも特徴です。

live-chat-example

HubSpotのチャットボットの効果的な活用方法

how to add live chat to your website

活用事例をご紹介し、HubSpotのチャットボットを使った際のイメージを持っていただきたいと思います。BtoBの国内企業でHubSpotのツールを活用した事例を2社ご紹介します。

株式会社電産システム

背景:サービスのスタート時は、営業が属人的にセミナーの実施やブログなどで集客をしていました。しかし、サービスの成長に伴い、ウェブからの見込み客の確保を重視する戦略へ方向転換を決意しました。

Webマーケティングの方法を試行錯誤する過程で、当社はHubSpotのソリューションに出合っています。HubSpot導入以前は、メルマガやセミナーの管理をそれぞれ異なるツールで行っていましたが、HubSpotを導入してからは一括管理が可能になっています。

導入効果:業務にかかる流作業工数が大幅削減され、マーケティングを実施するためのストレスが軽減されました。また、コンバージョン数が、数ヶ月で300~400件に増加し、集客効率が大幅に向上しました。

参考:【HubSpot導入事例】コンバージョン数が約400件に。作業工程の大幅削減にも成功~株式会社電算システム~

株式会社ブイキューブ

導入効果:徹底的な見込み客及び顧客志向のマーケティングを追求した結果、以下のような成果を得られました。

  1. 約2年でWebサイト訪問者が約2倍
  2. リード獲得数が約2倍に増加
  3. 新規顧客単価を1.65倍まで向上させることにも成功
参考:マーケティングの見える化で、獲得リード数2倍、新規顧客単価1.65倍へ

HubSpotのチャットボットの特徴

リードを獲得するうえで、チャットボットはメールや電話より優れた効果を発揮します。

皆様の中にも実際にチャットボットを利用した経験がある方も多数いらっしゃると思いますが、利用者は気軽に疑問を投げかけ、チャットボットからの返答で問題解決することができ、カスタマーエクスペリエンスの向上にも役立ちます。

チャットボットであればコミュニケーション方法がライトなため、こんなこと質問していいのかなという内容でも気兼ねなく質問できます。また、電話やメールのような形式的な固さもなく、応答時間や相手のことを気にするといったストレスも少なくなります。

チャットボット一つとっても、機能も幅広く豊富であり、単体で有料で提供しているツールもあります。しかしながらHubSpotでは無料版から気軽に使うことができ、操作も簡単で数クリックでWebサイトにチャットを設置できます。

HubSpot無料版で使える機能 チャット機能
メインメニューの「コミュニケーション」にある「チャットフロー」からチャットを設定できる。
HubSpot無料版で使える機能 チャット機能
チャットボットにおける見出し文や、基本的なUI、最初のメッセージの設定ができます。
HubSpot無料版で使える機能 チャット機能
メンバーの離席状況によりユーザーからのチャットに対する返答設定を柔軟に変更できます。

繰り返しお伝えしていますが、HubSpotの大きな魅力として、無料でチャットボットの機能が利用できるという点があげられます。チャット機能を効果的に利用することで、Webフォームよりも効率的に見込み顧客であるリードを獲得できるようになります。HubSpotはチャットボットに限りませんが、無料で使えるツールがいくつもあります。

ただし、無料版では機能が限られているため、最初のメッセージとステータスに応じた自動応答のみの設定となっています。それだけでも最低限のチャット対応は設定できますが、有償版を契約すると、チャットを表示する対象者をセグメント情報として絞り、自動チャットボットの応答を設定できるようになるため、活用の幅が広がっていきます。

HubSpotのチャットボットを導入するメリット

チャットボット導入のメリット・デメリット

メリットをお伝えします。

  1. 売上拡大のため本来の業務に集中できる:サポート対応に割く時間が削減されるため
  2. 人件費削減:24時間/365日休むことなくWeb接客可能
  3. 顧客満足度向上:常に一定の接客品質を実現
  4. 始めるハードルが低い、使って試せる
  5. システム連携が柔軟でマーケティングを強化できる

本来の業務に集中できる

営業は売り上げ拡大に向け、契約を増やすアクションに集中する必要があります。また、カスタマーサポートやバックオフィスの方も本来の業務や、クオリティが求められる業務に時間を割きたいと思うはずです。

顧客からの問い合わせは重要ですが、オートメーションできることを任せることで、売上拡大や利益向上に繋がる業務への時間を割くことができるようになります。

人件費を削減できる

ビジネスのチャンスはいつやってくるかわかりません。深夜に見込み顧客がホームページを訪れ興味を持ってくれる可能性もあります。その際、質問があっても問い合わせ窓口は通常閉まっていますよね。これがチャットボットであれば、自動対応で簡単に回答可能な質問であれば、時間を問わず対応することができます

24時間いつ来るかもわからないままで、人を待機させるわけにはいきません。例えば日中は人で対応し、18時以降や日曜祝日は自動対応することで、見込み顧客への対応を行い、人件費を削減することができます。

顧客満足度を維持・向上できる

チャットボットであれば、システムがルールに則り回答するため、回答の品質が保たれます。人のようにおもてなしの対応ができるかは別ですが、簡単な質問や、よくあるお問い合わせ、必ず聞かれることなどを自動応答にするだけで、見込み顧客に一定の満足感を持っていただくことができます

始めるハードルが低い、使って試せる

HubSpotならではですが、予算確保が難しい会社も多数ある中でチャットボットツールを無償で始められるのがメリットの1つです。無償版を使い、自社のコンタクトポイントのサービスの1つとして試験的に試し、顧客へのサービスとして利用できます。

無償版が物足りないと思い、機能を追加したいときにもすでに利用しているサービスであれば、社内の説得もしやすくなります。どうしてもツールの相性が合わないということであれば、無償版で利用を止められるのでリスクヘッジも可能です。

システム連携が柔軟でマーケティングを強化できる

HubSpotのチャットボットツールを活用し、さらにマーケティングを強化していきたいとなった際、その他のCRMツールや、セールス、カスタマーサポート、CMSとソリューションに広がりが持てます

HubSpotはチャットボットだけではなく様々なツールを提供しているため、他のソリューションと連携させることで、マーケティングの効果を向上し、ビジネスの最大化に貢献できます。HubSpotであれば、チャットボットにとどまらない一歩進んだ効果を期待できるでしょう。

HubSpotのチャットボットを活用する際の注意点

実際にHubSpotのチャットボットを活用する際の注意点をお伝えします。

無料版と有料版でできることを理解し、導入後のミスマッチを防ぐ

HubSpotのチャットボットはフリーミアムモデルという形で、無償版から小さく始められます。チャットボットを始めるハードルが低く、実際に触りながら色々と試せるというメリットがあります。

ただし注意が必要です。機能が制限されているため、いざプロセスに組み込もうとした場合に、途中でプランをアップグレードするタイミングが訪れます。無償版の恩恵を最大限に受けつつも、いざ業務に組み込もうとする際には、最低限の使える機能、アップグレードしないと使えない機能の線引きを理解しておく必要があります

機能が制限されるとはいえ、無償でできる以上のことを求めて使ってみたものの、想像していたものと違うという思いや、意外に使える機能が無償版は少ないなどのネガティブな印象を持たぬよう、ツールの機能を事前に理解した上で利用しましょう。

導入目的を明確に持ち、結果にこだわって利用する必要がある

ベタですがただより高いものはありません。通常、ツール選定、導入の際は以下のようなプロセスが入ります(順不同)。

  1. 課題認識
  2. 仮説検証
  3. 予算確保
  4. ツール導入の必要性検討
  5. 他社ツール比較、メリットデメリット検討
  6. 見積り取得
  7. 費用対効果算出
  8. 部門間調整
  9. リソースアサイン
  10. プロジェクトスケジュール作成
  11. ステークホルダー説得
  12. 上申、経営会議にかける
  13. 稟議プロセス
  14. 契約手続き

会社によって方法は様々ですが、ツールをお金をかけて導入する場合は、様々な準備が必要です。なぜならお金がかかり、予算を確保する必要があるからです。数年がかりで予算を獲得し行うプロジェクトもあります。さらに、導入後の効果検証も必要になります。

一方、Hubspotのチャットボットは無償で使うこともできます。無料で使えるメリットは多いですが、上記のようなプロセスを必ずとも通さず利用が可能です。繰り返しますが、無償で使えるからです。

取り敢えずやってみる、という気持ちでも始められます。簡単に始められるということは簡単にも辞められます。上記の列挙したプロセスで導入目的や期待効果の設定など綿密に行う必要はないですが、ふわっと漠然とした目的で始めても結果にはつながりません。

無償で使えることには多くのメリットがあります。ただし、導入目的を明確にし、存分に活用して使い倒すところまでを見据えて利用されることをお勧めします。

HubSpotのチャットボットを活用し、自社ソリューションのマーケティングを強化しよう

最近は人間味を増すためのサービスも

チャットボットを試してみたい、そんな中で様々なチャットボットツールの検討を始められる会社様は多数いらっしゃるかと思います。様々なチャットボットツールがある中で、どれを選定したらいいか決め手にかける、そんな意見をお持ちのお客様はHubSpotのチャットボットツールを利用されるのをお勧めします。

無償版で小さく初めて、徐々に機能を追加していけるため、貴社に要望に沿った形でリスクを抑えて始められます。導入企業数も多いため、ベストプラクティスも必ず見つかります。

また、HubSpotの他のファミリープロダクトとの連携も可能であり、一緒に使うことでチャットボットだけでソリューションが終わらず、貴社のデジタルマーケティングを飛躍的に向上させることが可能です。例えばチャットボットから始め、CMSの領域にもテコ入れを行い、サイトを訪れた見込み客へMAアプローチも実施し、コンバージョンに繋げることもできるでしょう。

まずはHubSpotのチャットボットを活用し、自社ソリューションのマーケティングを強化するところから始めていきましょう!

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松永創 FLUED CEO / 代表取締役 Hubspotシニアスペシャリスト

松永創 FLUED CEO / 代表取締役 Hubspotシニアスペシャリスト

B2Bマーケティングエージェンシーでベンチャー企業から大手IT企業、製造業など様々なマーケティングに携わる。

Hubspotゴールドパートナーとしても認定され、サポート実績多数。WEBを中心としたオンライン施策から、インサイドセールスや展示会といったオフライン施策まで幅広く支援している。携わった企業/プロジェクトの数は500以上に及び、スピード感あふれるコンサルティングには定評がある。

B2Bマーケティング/営業DXなどのテーマを中心になど講演多數。